העבודה בממשקים היא אתגר ניהולי מורכב לכל מנהל ומנהלת בכל ארגון. לאור קצב העבודה המהיר, הדרישות ההולכות וגדלות, מגמת צמצום דרגות הניהול ומעבר לניהול מטריציוני, מדובר באתגר יום יומי
מחייב הפוגש כל מנהל/ת. ההתמודדות הטובה ביותר היא לנהל את העבודה בממשקים- ולא שהיא תנהל אתכם. על כן, עליכם לקחת אחריות ולהיות פרואקטיביים. במאמר זה יוצגו מספר כלים מעשיים לעבודה
בממשקים, לצד הבהרת האתגר הניהולי העומד מאחוריהם. כל הכלים יחד יוצרים מארג אחד שיתרום לעבודת ממשקים פורייה.
מהו ממשק עבודה? הממשק הוא נקודת מגע או נקודת חיבור בין צד א' לצד ב'. הוא נמצא על קו התפר, בדיוק במתח, שבין הצדדים; בשטח האפור שבו לא ברור של מי האחריות ושל מי הסמכות. לכל אחד
מהצדדים יש תפקיד ומשימות משלו והממשק תופס- לרוב- נתח קטן מתפקיד זה. ראו את התרשים לעיל.
מהרהורי צד א':
"בעוד חודש יש שיחות משוב. השגת היעדים שלי תלויה
בביצועים של צוות אחר. זה פשוט לא הוגן!"
מהרהורי צד ב':
"כל פעם זה קורה מחדש! הדברים נופלים בין הכיסאות!
למה הוא מתעקש שהמשימה הזו שלי, כשכל כך ברור
שהיא במסגרת התפקיד שלו?!?"
המורכבות של עבודת ממשקים נובעת ממגוון גורמים: ענייני סמכות ואחריות; החשיבות שכל צד מייחס ל"שטח האפור" המשותף עם הצד השני; שונות בין הצדדים- במשימות, בקצב, בדרישות,
בתפקידים וכד'; ענייני אגו ושייכות קבוצתית ועוד..
צמצום שטחים אפורים
· דאגו להגדרות תפקידים ברורות: מי אחראי למה? של מי המשימה הזו? מי נמדד על אלו מרכיבים? הגדרות אלו ימנעו "נפילה בין הכיסאות" או חוסר לקיחת אחריות- כי לכל צד תהיה ברורה האחריות שלו.
· הגדירו תהליכי עבודה למה שקורה בממשק. תהליך עבודה מסמן לכל הצדדים מה המטרה שאליה מכוונים כולם, מטרה מרכזית שמניע את כל הצדדים ואת הממשקים ביניהם. תהליך עבודה סדור מייצר בהירות
לגבי מי מעביר למי, מהו הלו"ז הנדרש (ולמה זה כך), ומה המשמעויות של כל עיכוב או בעיה.
· "התמונה הגדולה"- כחלק מהגדרת תפקידים ותהליכי עבודה, הציגו את התהליך הכולל, כיצד כל אחד מהצדדים וכיצד עבודת הממשקים משתלבים בתהליך הארגוני הכולל, בדרך לתוצר / שירות של הארגון.
בכך תתרמו לכל אחד מהמעורבים להרגיש בעל ערך ותורם, הן בתפקידו והן בעבודת הממשקים שלו.
עצם קיומן של הפגישות הללו לגיבוש הגדרות תפקידים ולבניית תהליכי עבודה, מסייע להעמקת הכרות בין הצדדים- אישית ומקצועית, להבנת האילוצים ולקידום אמפתיה בין כלל המעורבים (ראו בהמשך). לאור זאת,
מומלץ לשלב כמה שיותר אנשים בפגישות אלו ובכל מקרה לתקשר את ההחלטות לכולם.
הכרות הדדית
יש חשיבות להכרות של כל צד עם הצד השני: הכרות בינאישית וגם הכרות עם התפקידים, המשימות והאתגרים של כל צד. הכרות בינאישית מחברת בין אנשים ומאפשרת תקשורת ביניהם. הכרות עם התפקיד והמשימות
מאפשרת לכל צד להבין לעומק את ההתמודדויות של הצד השני, את שיטות העבודה והדרישות. כל אלו יסייעו להתפתחות של אמפתיה בין הצדדים, להבנה של אילוצים והתחשבות בהם.
איך נעשה זאת? ניתן לקיים פגישות עם הצד השני- פגישות אישיות של מנהלים ו/או עובדים משני הצדדים. אפשר להזמין את הצד השני לארוחת צהריים משותפת, לשוחח על עצמכם וגם על המשימות שלכם. בשלב הבא תוכלו
לדבר בפתיחות רבה יותר על הממשק ביניכם. רעיון נוסף הוא "צוות מארח"- להזמין צוותים שיש לכם איתם ממשק עבודה 'לבקר' ביחידתכם (או להיפגש יחד באחד מחדרי הישיבות של הארגון): להציג מצגת בה תספרו על העשייה
שלכם, על היעדים והאתגרים היום יומיים; תשתפו בדרך העבודה המשותפת שמתאימה לכם ותזמינו את הצד השני לדון על כך ולקבל החלטות יחד.
"אתה לא יכול להישאר בפינה שלך ביער ולחכות לאחרים שיבואו אליך. לפעמים אתה צריך ללכת אליהם."
מתוך הספר "פו הדוב", מאת א.א. מילן
פתרון בעיות אפקטיבי
הממשק הוא המקום בו כל אחד מהצדדים משקיע, לרוב, פחות תשומת לב. באזור הממשק מתרחשות רוב התקלות של שני הצדדים. המשמעות היא שבעיות תמיד יהיו ומה שחשוב הוא איך פותרים אותן.
להלן כמה דגשים לפתרון בעיות מיטבי:
· גיבוש הפתרון בשילוב כל הגורמים הרלוונטיים- לרבות עובדים, ממשק נוסף (שלישי), לקוח וכד'.
· ודאו שהפתרון שגיבשתם ישים ומתאים לביצוע לכל הצדדים.
· החלק המאתגר בפתרון בעיות הוא הטמעת הפתרון שנבחר. תקשרו את הפתרון לעובדים, למנהלים, לממשקים אחרים ועוד. וודאו כי כולם פועלים על פי הנוהל / התהליך החדש- נדרשת בקרה ניהולית.
· לאחר שהבעיה נפתרה, המשיכו בפגישות קבועות בין שני הצדדים שיסייעו להטמעה ולפתרון בעיות עתידיות.
הרחבת תקשורת
· יש חשיבות לסגנון התקשורת, כיצד אנחנו מדברים אחד עם השני. נסו לדבר ב"שפת אני"- "אני חושב / מרגיש ש…"; "לדעתי המצב הוא כזה…". זאת, בשונה משפה שמתייחסת למעשים של האחר (ובדר"כ
מאשימה את האחר)- "אתה עשית…","אם הייתם יכולים לעשות / לא לעשות…", "חבל שעשיתם…".
· השתמשו בשפה חיובית: "פנייה" במקום "דרישה" או "תלונה"; "לוח זמנים מבוקש" במקום "איחור" או "אי עמידה בזמנים". שנו את המינוחים "הם" ו- "אנחנו" לשפה של "כולנו", "שלנו". שינוי קל עשוי
להחליף תחושות של האשמה וכעס, לתחושות של הצלחה משותפת ורתימה לעשייה.
· ודאו שאתם מדייקים בתקשורת עם הצד השני: "לא שלחת לי בזמן…"- האם ברור מהו הזמן? למתי היה צריך לשלוח?; או, "חסרים לי המון נתונים בדו"ח שהעברת"- האם ידוע מראש לצד השני מהם הנתונים
הנדרשים? ודאו מראש שנתתם את כל הפרטים הדרושים- מה המשימה, למי מיועדת, מה הלו"ז וכד'. הזמינו את הצד השני לשאול שאלות אם משהו לא ברור והיו סבלניים בתשובתכם- זה יסייע למשימה בטווח
הקרוב ולממשק העבודה בטווח הארוך.
· תקשורת טובה בין שני צדדים מאפשרת גם לתת משוב זה לזה. עבודה בממשק משתנה כל העת ויש חשיבות למשוב הדדי מתמשך. כל אחד מהצדדים צריך להרגיש בנוח לומר לשני מה עבד פחות טוב בממשק
שלו בנושא X או בתקופה האחרונה. הזמינו משוב מהצד השני במטרה ללמוד ולהשתפר ולא כביקורת או כמהלך 'שורף יחסים'.
אגו
כן, כן, האגו של כולנו שנמצא שם תמיד. הוא מחכה בדיוק לרגעים האלו, לדברים שאינם מוגדרים ונופלים בין הכיסאות, כדי להזכיר לכם שהוא קיים ולעורר מהומות- "ברור שהקרדיט על המשימה מגיע לנו!", "זה בתחום
שלו, למה הוא מפיל את זה עלינו?", "אנחנו גיבינו אותם במשימה ועכשיו הם מקבלים תעודת הוקרה?!?". הכרה והוקרה מספקים את צרכי הנראות וההערכה האנושיים החשובים לכל אחד מאיתנו ולאור זאת מהווים כלי
הנעה לגיטימיים ומוצלחים. כאשר הם אינם מקבלים מענה, המוטיבציה יורדת וכך גם שיתוף הפעולה בממשק. במסגרת העבודה בממשק, הסדירו מראש את נושא ההכרה וההוקרה ביניכם.
"אינך יכול ללחוץ ידיים באגרוף קמוץ."
אינדירה גנדי, פוליטיקאית הודית
תפיסת שותפות
בכדי לייצר שינוי ארוך טווח ועמוק בעבודת הממשקים, יש לשנות את התפיסה ולעבור מתפיסה של "תחרות" בין הצדדים לתפיסה של "שותפות". להכיר בכך שיש לכל צד אחריות על תוצאה מסוימת, שלטובת ביצועה הוא תלוי
באנשים מהארגון שאינם תחת סמכותו (מהצד השני). ויחד עם זאת, שני הצדדים (ובעצם כל הצדדים) פועלים לטובת אותה מטרה בסופו של דבר.
מדובר במהלך ארגוני כולל אשר בו יוטמעו, לאורך זמן, הכלים שצויינו לעיל כשגרות עבודה קבועות בקרב כלל הממשקים והיחידות בארגון, לרבות התאמת שיטת המדידה להצלחתו של הארגון ולהצלחתה של כל יחידה, כך שהמדידה
תקדם שיתוף פעולה ושותפות בין ממשקים.
"אני עושה את מה שאתה לא יכול, ואתה עושה את מה שאני לא יכול. ביחד אנחנו יכולים לעשות דברים גדולים."
אמא תרזה, נזירה ופעילה הומניטרית
בהצלחה באתגר עבודת הממשקים!