מהו אמון ולמה כדאי לחזק אותו?
אמון הוא אותו רכיב בלתי נראה שמשפיע על כל היבט של חיינו המקצועיים והאישיים. נדמה שאמון הוא תחושה שיש לנו (או אין לנו) כלפי מישהו אחר וקשה להסביר אותה במילים, קצת כמו המילים שהוא חולק איתן את אותו השורש – אמינות ואמונה. עפ"י מילון מילוג: אמון הוא היכולת לסמוך על מישהו או על משהו ולהאמין בו.
לפי סטיבן קובי, מנטור, יועץ וסופר אמריקני, אמון אינו רק תחושה, אלא תוצאה של פעולות קונקרטיות, כמו הקשבה, אמינות והתנהגות פרואקטיבית. אמון הוא הבסיס שעליו נבנות מערכות יחסים מוצלחות, שותפויות פוריות ועבודת ממשקים יעילה. אמון כזה מפשט אינטראקציות ומאפשר להגיע לשיתופי פעולה מוצלחים יותר, תוך חיסכון באנרגיה וזמן. כשיש אמון, הכל זורם חלק יותר. כשאין אמון, אפילו המשימות הפשוטות ביותר הופכות למורכבות ומתישות.
מחקר של פול ג'יי זאק מציג חיבור בין מדעי המוח לבין אמון בעבודה ובעקבות זאת – את ההשפעה של אמון על תוצאות ארגוניות. על פי המחקר, עובדים בארגון בו יש אמון גבוה, פרודוקטיביים יותר (ב- 50%), מעורבים יותר ב- 76% ומדווחים על אנרגיה אישית כפולה מעמיתיהם בארגונים שיש בהם אמון נמוך. גם התחלופה נמוכה ב- 50% בארגונים שיש בהם אמון גבוה לעומת ארגונים שיש בהם אמון נמוך. איכות החיים האישית של העובדים מושפעת גם היא באופן ניכר: עובדים בארגון עם תרבות של אמון סובלים מפחות מתח כרוני (74% פחות!), שחוקים פחות בעבודה (ב- 40%), שמחים יותר בחיים שלהם ואפילו מנצלים פחות ימי מחלה.
המחקר מוכיח מעל לכל ספק שאמון אינו רק תחושה, הוא תגובה ביולוגית מדידה שמנהלים ומנהיגים יכולים לנהל באופן פעיל.
אמון הוא בחירה להסתכן בכך שמשהו שאת מעריכה יהיה פגיע למעשיו של אדם אחר. צ'אלס פלטמן
מרכיבי האמון
ברנה בראון, חוקרת מובילה בתחום האמון והפגיעות מאונ' יוסטון שבטקסס ארה"ב, פיתחה את מודל BRAVING שמפרק את האמון לרכיביו הבסיסים. כל רכיב במודל הזה הוא קריטי לבניית אמון מתמשך ועמוק בין א.נשים וארגונים.
- Boundaries שמירה על גבולות – היכולת להגדיר גבולות ברורים ולעמוד מאחוריהם. לכבד את הגבולות שלך ושל האחר, כאשר יש ספק – לשאול.
- Reliability אמינות – לעמוד במילה שלך, לעשות מה שאמרת שתעשה – פעם אחר פעם. עליך להיות מודע ליכולותיך ולמגבלותיך, לא להבטיח דברים שלא תוכל לקיים ולעמוד בלוח הזמנים שהתחייבת לו.
- Accountability אחריותיות – לקחת אחריות על טעויות, לדעת להתנצל ולפעול לתיקונן.
- Vault דיסקרטיות – שמירה על מידע רגיש ופרטי, לא לשתף מידע אישי שאיננו שייך לך. אחרים סביבך רוצים לדעת בביטחון שאתה מקפיד על הדיסקרטיות של המידע שהוא מפקיד בידיך, כפי שאינך משתף אותו במידע אישי על אחרים.
- Integrity יושרה – לפעול על פי הערכים והעקרונות שלך – ולא רק להצהיר עליהם – גם כשזה לא נוח או פשוט. להעדיף אומץ על פני נוחות והנאה – לא לבחור בקיצורי דרך.
- Non-judgment העדר שיפוטיות – יכולת לדבר על רגשות ומחשבות מבלי לחשוש משיפוטיות. היכולת לבקש עזרה מאחרים בצורה פתוחה וישירה (בלי בושה) היא התנהגות מעוררת אמון.
- Generosity נדיבות – ייחוס כוונות טובות: לבחור במודע את הפרשנות הנדיבה והחיובית ביותר האפשרית לכוונות, למילים ולפעולות של אחרים.
אמון נבנה כשאנחנו חושפים פגיעות ומראים שאפשר לסמוך עלינו במקומות הכי חשובים. פטריק לנסיוני
העדר אמון
העדר אמון בינאישי אינו נדיר במערכות יחסית ולרובינו יש לפחות דוגמה אחת או שתיים שעולות בזיכרון. במקרים אלה אנשים מתרחקים זה מזה ומצמצמים את התקשורת ביניהם. במקרה הרע, הם גם מרכלים זה על זה ומפיצים מידע לא מחמיא ואף דיסקרטי במטרה לפגוע אחד בשני. כשאין אמון או כשהוא נשבר, התוצאות מורגשות מיד: בין הא.נשים, בין היחידות ובסופו של דבר – כמו שהוצג לעיל – גם בתוצאות.
בארגונים ללא אמון נראה עובדים שדואגים לגבות את העשייה שלהם במיילים כתובים, כולל מיילים בתפוצה רחבה, גם למנהלים בכירים; עובדים שמייצרים תיעוד מפורט לכל החלטה קטנה ומבקרים את העבודה של אחרים; המידע מפסיק לזרום, פרויקטים מתעכבים והאנרגיה מוסטת מיצירת ערך לשמירה על עמדות; תהליכי קבלת החלטות הופכים איטיים ומסורבלים, עובדים לא לוקחים סיכונים והחדשנות נחנקת מפחד מטעויות; העובדים המוכשרים ביותר מתחילים לחפש עבודה אחרת ולעזוב. זהו מחזור מעגלי שלילי שקשה לשבור אותו ברגע שהוא מתחיל. אני מקווה שלא עבדתם בארגון כזה…
כשאמון נבגד, זה לא רק הורס מה שהיה – זה גם מאיים על מה שיכול להיות. ברנה בראון
החשיבות של אמון בבניית צוותים
היועץ הארגוני המוכר, סיימון סינק, מציין שארגונים לעיתים קרובות מעדיפים א.נשים בעלי ביצועים גבוהים על פני א.נשים מעוררי אמון ולדעתו – זוהי טעות אסטרטגית. הוא מציג מטריצה פשוטה:
סינק מציין שארגונים עסוקים במדידה אינסופית של יכולות הביצוע של העובדים, מדדים שבאים לידי ביטוי בכל הערכה או משוב ארגוני. ארגונים מקדמים בדרך כלל את העובדים שמצטיינים בביצועים ומשיגים יעדים. לטענתו, עובדים רבים מבין אלה הם בעלי אמון נמוך ויוצרים נזק ארוך טווח שתיקון שלו יעלה הרבה יותר מהתרומה המיידית שלהם, במיוחד כשהם מקודמים למנהלים 'רעילים'.
לצד זה, אין (כמעט) כלים ארגוניים שמודדים היבטים של אמון (באנגלית זה נשמע יותר טוב: Trustworthiness), בעוד שדווקא אנשי האמון הגבוה יוצרים סביבה פסיכולוגית בטוחה בצוותים שלהם ומאפשרים לאחרים להצליח.
סינק מתאר צוותי עילית בצבא האמריקני שעל בסיס ניסיון רב, מעדיפים לגייס ולקדם חברי צוות 'בעלי פוטנציאל', שיש בהם אמון גבוה, מאשר חברי צוות מקצועיים מאוד אך 'רעילים'.
מנהיגות אמיתית היא לא על היותך הכי חכם בחדר. היא על יצירת סביבה שבה אחרים מרגישים בטוחים להיות חכמים. סיימון סינק
איך בונים אמון?
כמו שאתם וודאי יודעים, בניית אמון היא תהליך ארוך ומתמשך, שמחייב השקעה אישית ובינאישית מתמדת. ולצד זה – הוא השקעה בטוחה שמובילה להצלחה ארגונית. הציטוט המופלא הזה מתאר את המורכבות ומסכם את כל המאמר כולו:
אמון נבנה ברגעים הקטנים. הוא לא מושג דרך עשייה הירואית או אפילו פעולות נראות לעין, אלא דרך תשומת לב, הקשבה ומחוות כנות של אכפתיות וקשר. ברנה בראון
עוד על אמון תמצאו בפוסט מצוין של למידה אפקטיבית של מתודיקה – כאן
'מודל מנהיגות ממלכתית בונה אמון' הוא מודל מערכתי מרתק שפותח בארגון מעוז – ראו כאן